Fünf Regeln für eine enge Kundenbindung
Loyale Kundinnen und Kunden, die einen stetigen Arbeitsfluss bieten, sind für viele Agenturen ein Sechser im Lotto. Die folgenden fünf Regeln basieren auf den Insights und Tipps von vier erfahrenen Branchenexpertinnen und -experten und sollen euch zum langfristigen Erfolg bei der Bindung mit eurem Kundenstamm verhelfen.
Regel 1: Kontakt halten
Ein stetiger Kontakt mit euren Kundinnen und Kunden übermitteln ihnen das Gefühl, ernst genommen und geschätzt zu werden. Proaktivität lautet hier der Schlüssel zum Erfolg.
Zwei bewährte Methoden der Proaktivität sind das Teilen von Ideen, wie eine Kampagne weiter unterstützt werden kann, oder das Aufzeigen verschiedener Lösungen, die vielleicht nicht Teil des ursprünglichen Umfangs waren. Als Dragon Rouge Asia beispielsweise ein umfassendes Rebranding für einen großen internationalen Kunden abgeschlossen hatte, blieb das Unternehmen weiterhin in Kontakt, indem es die Umsetzung beobachtete und nicht nur Vorschläge, sondern auch aktualisierte Inhalte schickte.
Regel 2: Kundinnen und Kunden richtig kennen
Einer der wichtigsten strategischen Bausteine für die Kundenbindung ist es, die Kundinnen und Kunden sowie das Umfeld, in dem sie agieren, zu verstehen. Das bedeutet, ständig über das Was, Warum, Wie und Wer der inneren und äußeren Welt der Kundinnen und Kunden auf dem Laufenden zu sein. Dies beinhaltet neben dem gewöhnlichen Arbeitsalltag auch die langfristigen Kommunikationsstrategien für die kommenden Jahre. Individuelle Gatekeeper-Ziele und kollektive Unternehmensherausforderungen sind ebenso wichtig wie lokale Besonderheiten und kulturelle Codes. Glücklicherweise ist es heutzutage einfacher, Einblicke und ein gegenseitiges Verständnis zu erlangen, da Angestellte auf der Kundenseite zu den Agenturen wechseln und umgekehrt.
Regel 3: Innovation und Kollaboration in den Fokus setzen
Erfrischende Ideen, bahnbrechende Kampagnen und neue strategische Ansätze waren schon immer von grundlegender Bedeutung, um das Interesse der Kundinnen und Kunden zu wecken. Die Erkundung neuer Technologien, Plattformen oder kollaborativer Arbeitsweisen ist ein wesentlicher Faktor für die Schaffung innovativer Werte. Mit dem Aufkommen von Inhouse-Teams, Boutique-Agenturen, neuen Ebenen der Freiberuflichkeit und Unternehmensstrukturen ist eine enge Zusammenarbeit einer der ergiebigsten Wege, um Innovationen zu fördern und Kundinnen und Kunden zu binden.
R/GA beispielsweise kann auf eine lange Erfolgsgeschichte der Zusammenarbeit im Bereich der Innovation zurückblicken. R/GA Ventures hilft Unternehmensführungen dabei, modernste Technologien und neue Verhaltensweisen zu identifizieren und zu nutzen, und unterstützt Startups mit finanziellem und kreativem Kapital, um Wachstum und Rendite zu steigern. Das gemeinsame Experimentieren mit Kundinnen und Kunden, Produktionspartnerinnen und -partnern sowie den eigentlichen Erbauerinnen und Erbauern neuer Technologien – jetzt mit Schwerpunkt auf Web3 und dem Metaverse – ist ein bewährter und dennoch höchst spannender Weg zu langfristiger Loyalität. Um Chancen, Risiken, relevante Aktivierungen und Kanäle an der Spitze des Brandings herauszuarbeiten, ist eine wahre Zusammenarbeit nötig. Für R/GA ein Ansatz, der einen prominenten Kunden wie Nike seit über zwanzig Jahren an die Agentur bindet.
Regel 4: Unterstützung an allen Ecken
Das Gelübde „von heute an, in guten wie in schlechten Zeiten" gilt sowohl für Ehen als auch für Kunden-Agentur-Beziehungen, in denen man gemeinsam durch dick und dünn gehen will. Kundenbindung ist schließlich auch unter dem Begriff „Client Stickiness" bekannt. Wenn ihr eure Kundinnen und Kunden bei jedem Schritt unterstützt, ihnen täglich zeigt, dass ihr für sie da seid, und gemeinsam mit ihnen die Verantwortung für Erfolge und Misserfolge übernehmt, ist das der Grundstein für eine erfolgreiche Partnerschaft. Wenn man gemeinsam an einem Strang zieht, um Herausforderungen auch in schwierigeren Zeiten zu meistern, stärkt dies die Beziehung ungemein.
Regel 5: Integrität bewahren
Wenn ihr eure Integrität bewahrt und euch treu bleibt, kann dies die Beziehung zwischen dem Kundenstamm und der Agentur weiter festigen, indem Vertrauen geschaffen wird.
Für eine erfolgreiche Umsetzung ist hier ein gesundes Gleichgewicht gefragt: Ihr wollt für eure Kundinnen und Kunden die Extrameile gehen, müsst hierbei aber auch authentisch sein. Dies kann bedeuten, dass ihr sie herausfordern müsst. Außerdem müssen eure Geschäftsziele mit dem abgeglichen werden, was euren Kundinnen und Kunden am besten dient – auch wenn das für euch als Agentur in dem Moment weniger Arbeit bedeutet.
Diesen Spagat zu meistern ist von Natur aus schwierig. Wenn ihr aber zeigt, dass ihr euch selbst und eure Arbeit respektiert, werden eure Kundinnen und Kunden diesen Respekt eher erwidern und den Wert erkennen, den ihr ihnen als Agentur bietet.
Natürlich sind Beziehungen manchmal nicht ganz einfach und haben keine Zukunft.
Wichtig ist, dass ihr stets alles in eurer Macht stehende tut, um eure Kundinnen und Kunden zu binden. Falls diese sich dann dennoch entscheiden, getrennte Wege zu gehen, solltet ihr dies akzeptieren und versuchen, in gutem Einvernehmen auseinander zu gehen.
Denn man weiß nie, was die Zukunft bringt, wenn es um die Konstellation der Kunden-Agentur-Beziehung geht, oder wie jemand später zu euch zurückkommen wird.
Möchtet ihr mehr darüber erfahren, wie ihr die Kundenbindung in eurem Unternehmen auf ein anderes Level bringen könnt? Lernt hierzu mehr auf unserem Blog, erhaltet Insights und Tipps von anderen Agenturen oder ladet unseren Branding Guide für Agenturen (auf Englisch) herunter.
