Service level agreement
1. Definitionen
Für die Auslegung und Anwendbarkeit dieses Service Level Agreements haben die folgenden Begriffe die unten angegebenen Bedeutungen. Alle in Grossbuchstaben geschriebenen Begriffe, die hier nicht definiert sind, haben die ihnen im Vertrag zugedachte Bedeutung.
Ausfallzeit
Die Zeit während des Verfügbarkeitszeitraums in jedem Monat, in der die Services und/ oder die Software wesentlich beeinträchtigt sind, so dass es den Nutzern nicht möglich ist, ihre Arbeitsfunktionen gemäss den Spezifikationen der Services und/oder der Software auszuführen. Die Ausfallzeit umfasst nicht: i) einen Ausschluss; ii) einen Defekt der Prioritätsstufen 3 und 4; und/oder iii) eine von Frontify geplante Ausfallzeit gemäss Artikel 4.
Ausschlüsse
Darunter versteht sich Folgendes: (i) Nichtverfügbarkeit aufgrund von Umständen, die ausserhalb der zumutbaren Kontrolle von Frontify liegen (höhere Gewalt), einschliesslich, aber nicht beschränkt auf Naturereignisse, Hoheitliche Akte, Notfälle, Naturkatastrophen, Überschwemmungen, Feuer, innere Unruhen, Terrorakte, Streiks oder andere Arbeitnehmerprobleme (ausgenommen solche, an denen Frontify- Mitarbeiter beteiligt sind) oder andere Ereignisse höherer Gewalt; (ii) Unterbrechungen oder Verzögerungen bei der Bereitstellung der Services und/oder Software aufgrund von Ausfällen von Telekommunikations- oder Internetdienstanbietern, die dem Kunden zuzuschreiben sind; (iii) Unterbrechungen oder Nichtverfügbarkeit, die sich aus der unbefugten oder rechtswidrigen Nutzung der Services durch den Kunden ergeben, oder Unterbrechungen, die sich aus dem Missbrauch, der Fehlkonfiguration, der unsachgemässen Nutzung oder der Beschädigung der Services durch den Kunden ergeben; und/oder (iv) Probleme, die sich aus Handlungen, Fehlern oder Unterlassungen des Kunden oder eines Dritten oder aus nicht von Frontify bereitgestellten Services und/oder Software ergeben.
Behebungszeit
Die maximale Zeit, die Frontify für die Behebung des Defekts zur Verfügung steht, berechnet ab dem Zeitpunkt der Antwort von Frontify auf die Kundenbenachrichtigung und auf Grundlage der Geschäftszeiten des Hauptsitzes von Frontify in St. Gallen, Schweiz (nur MEZ). Die Behebungszeit wird auf Basis der Geschäftszeiten berechnet, mit Ausnahme der Behebungszeit für Priorität 1, die in Stunden berechnet wird.
Benachrichtigungszeitpunkt
Der Zeitpunkt, zu dem Frontify eine Kundenbenachrichtigung erhält.
Betriebszeit
Die Summe der Stunden in einem Monat, in denen die Services und/oder die Software gemäss den Spezifikationen funktionieren, d.h. in denen die Services und/oder die Software keine Ausfallzeit aufweisen.
Defekt
Im Allgemeinen alle Fehler, Mängel, Störungen oder Ausfälle der Services und/oder der Software, die dazu führen, dass die Services und/oder die Software nicht den vereinbarten Spezifikationen entsprechen oder die Service Levels (oder anderweitig gemäss dieser Vereinbarung) nicht erfüllen, oder die in anderer Weise eine Ausfallzeit verursachen.
Erwartete Betriebszeit
Die technischen Richtlinien zum Umgang mit und zur Behebung eines Defekts. Sie ergänzen das Service Level Agreement.
Frontify Bug Fix Guidelines
The technical guidelines to tackle and fix a Defect. They complement the Service Level Agreement.
Geplante Ausfallzeiten
Die Zeiträume welche Frontify für die Wartung der Services und/oder der Software während des für diesen Monat geltenden Verfügbarkeitszeitraum und in Übereinstimmung mit Artikel 4 vorgesehen hat.
Geschäftszeiten
Die Geschäftszeiten von Frontify sind Montag bis Freitag von 8.30 – 17.00 Uhr (MEZ und EST). Feiertage in St. Gallen, Schweiz und New York, USA sind davon ausgenommen.
Kundenanfrage
Jede vom Kunden an Frontify gerichtete Supportanfrage, berechnet auf Basis der Geschäftszeiten. Dies beinhaltet eine Kundenbenachrichtigung, sowie jede andere Anfrage, die nicht mit einem Defekt verbunden ist.
Kundenbenachrichtigung
Jede Benachrichtigung eines Kunden zur Anforderung von Support bei einem Defekt.
Priorität 1 (P1)
Fataler Defekt (höchste Priorität)
Ein Defekt, der zur Folge hat, dass alle vom Kunden bezogenen Services und/oder Software im Wesentlichen unbrauchbar sind, keine Umgehungslösung möglich ist und der Kunde vollständig ausserstande ist, irgendeine Arbeitsfunktion innerhalb von Frontify auszuführen.
Priorität 2 (P2)
Kritischer Defekt (hohe Priorität)
Ein Defekt, der zur Folge hat, dass eine oder mehrere Funktionen der vom Kunden bezogenen Services und/oder Software erheblich beeinträchtigt sind und die Arbeitsund Leistungsfähigkeit der Nutzer substanziell eingeschränkt ist.
Priorität 3 (P3)
Wesentlicher Defekt (mittlere Priorität)
Die Nutzung der Services und/oder der Software durch den Kunden ist erheblich, aber nicht substanziell, beeinträchtigt, die Benutzerfreundlichkeit ist reduziert, die Arbeitsfunktion ist jedoch nicht eingeschränkt. Eine Umgehungslösung ist möglich und kann von dem vom Kunden erworbenen Service-Level-Paket abhängig gemacht werden.
Priorität 4 (P4)
Kosmetischer Defekt (niedrige Priorität)
Die Nutzung der Services und/oder der Software durch den Kunden ist nicht wesentlich beeinträchtigt. Es gibt aber einige kleine Bugs und/oder Fehler, die behoben werden müssen.
Reaktionszeit
Die maximale Zeit, die Frontify für die erste Rückmeldung auf eine Kundenbenachrichtigung zur Verfügung steht, berechnet ab dem Zeitpunkt der Kundenbenachrichtigung und auf Grundlage der Geschäftszeiten. Ein Ticket wird erstellt.
Recovery Point Objective (RPO)
Der maximale Zeitraum, in dem Daten aufgrund eines Vorfalls verloren gehen könnten.
Recovery Time Objective (RTO)
Der Zeitraum, innerhalb dem die Software nach einer Unterbrechung wiederhergestellt werden muss, um inakzeptable Konsequenzen zu vermeiden.
Service-Level-Paket
Das jeweilige Paket, das vom Kunden erworben und auf den zwischen Frontify und dem Kunden unterzeichneten Vertrag anwendbar ist.
Service Credit
Ein Abschlag von einer zukünftigen Rechnung an den Kunden als Ausgleich für die Nichterfüllung der Verpflichtungen von Frontify gemäss diesem SLA.
Tatsächliche Verfügbarkeit
Der monatliche Prozentsatz der Betriebszeit, berechnet in Übereinstimmung mit Artikel 3 dieses Service Level Agreements.
Verfügbarkeitszeitraum
Die Basis für die Messung der Betriebszeit und der Erwarteten Betriebszeit, berechnet auf einer 24/7-Basis innerhalb eines Kalendermonats.
2. Service-Level-Pakete
Der Kunde kann anhand der nachstehenden Tabelle das Service-Level-Paket auswählen und erwerben, das seinen Anforderungen entspricht:
- Die Währungen von Frontify sind CHF / EUR / USD / GBP
Recovery Point Objective (RPO): Der RPO ergibt sich aus dem täglichen Backup, somit maximal 24h. Recovery Time Objective (RTO): Der RTO bei einem Fatalen Defekt ist abhängig vom erworbenen Service-Level-Paket.
3. Verfügbarkeit
Frontify garantiert die Erwartete Betriebszeit gemäss dem erworbenen Service-Level- Pakets. Die Erwartete Betriebszeit wird auf Basis des Verfügbarkeitszeitraums berechnet und Frontify stellt sicher, dass die Erwartete Betriebszeit gemäss dem vom Kunden erworbenen Service-Level-Paket eingehalten wird.
Die Betriebszeit des letzten Quartals kann auf status.frontify.com überprüft werden.
Der Prozentsatz der Betriebszeit (Tatsächliche Verfügbarkeit) wird wie folgt berechnet:
(Erwartete Betriebszeit – Ausfallzeit / Erwartete Betriebszeit)x100%
4. Geplante Ausfallzeit
Um den Kunden die beste Anwendererfahrung bieten können, kann es für Frontify von Zeit zu Zeit erforderlich sein, eine Wartung der Services und/oder Software durchzuführen. Dadurch kann es zu einem teilweisen Ausfall der Services und/oder Software kommen, der als Geplante Ausfallzeit gemäss den Bestimmungen dieses Service Level Agreements behandelt wird.
Frontify wird sich nach besten Kräften bemühen, i) eine Geplante Ausfallzeit mindestens dreissig (30) Tage, spätestens jedoch fünfzehn (15) Tage im Voraus anzukündigen, ii) die Wartungsarbeiten ausserhalb der Betriebszeiten durchzuführen oder, falls dies nicht möglich ist, iii) eine Geplante Ausfallzeit so kurz wie möglich zu halten, um wesentliche Auswirkungen auf die Nutzung der Services und/oder Software durch den Kunden zu vermeiden.
5. Support
Frontify erbringt die Supportleistungen während der Arbeitszeiten von Montag bis Freitag zwischen 8.30 Uhr und 17.30 Uhr: (i) Ortszeit in der Schweiz (Mitteleuropäischer Zeit/MEZ), ausgenommen Feiertage in St. Gallen, Schweiz; (ii) Ortszeit in New York City (Eastern Standard Time/EST), ausgenommen Feiertage in New York, USA; und (iii) Ortszeit in London (Greenwich Mean Time/GMT), ausgenommen Feiertage in London, Grossbritannien. Anfragen, die ausserhalb dieser Supportzeiten eingehen, gelten als am folgenden Werktag eingegangen.
Supportanfragen sind per E-Mail entweder an den zuständigen Customer Success Manager oder an den Support Desk von Frontify unter support@frontify.com zu richten. Der Support Desk bietet dem Kunden eine abgestimmte Antwort und ist für die Koordination innerhalb von Frontify verantwortlich, um alle Arten von Anfragen zu lösen.
6. Kundenbenachrichtigung
Frontify bemüht sich nach besten Kräften während der gesamten Lizenzdauer, die Services frei von Mängeln zu erbringen. Tritt jedoch ein Defekt auf, muss eine Kundenbenachrichtigung an Frontify gesendet werden. Jede Kundenbenachrichtigung ist, wie in Artikel 5 beschrieben, an den Support zu richten und muss eine detaillierte Beschreibung des Defekts enthalten. Der Empfang einer Kundenbenachrichtigung durch Frontify entsprechend der Geschäftszeiten, gilt als der Benachrichtigungszeitpunkt. Der Benachrichtigungszeitpunkt bildet den Start für die Berechnung der maximal verfügbaren Anzahl von Stunden, die Frontify zur Erfüllung gemäss der Reaktionszeit zur Verfügung stehen. Frontify stellt sicher, dass jede Kundenbenachrichtigung in Übereinstimmung mit den vom Kunden im jeweiligen Service- Level-Paket erworbenen Vorgaben für die Reaktionszeit und Behebungszeit behandelt wird. Eine Kundenbenachrichtigung wird in Übereinstimmung mit den technischen Vorschriften der Frontify Bug Fix Guidelines behandelt und behoben.
7. Service credits
Sofern im Vertrag nicht etwas anderes vereinbart ist, hat der Kunde bei Nichterfüllung dieses SLA durch Frontify ausschliesslich Anspruch auf Service Credits gemäss den Bestimmungen dieses SLA.
Service Credits werden in Übereinstimmung mit dem Service-Level-Paket gemäss Abschnitt 2 dieses SLA berechnet. Service Credits werden als fester Betrag pro Verzugstag oder als Prozentsatz der gesamten aktuellen jährlichen Lizenzgebühren (ausgenommen sind einmalige Gebühren wie z.B. Professional Services) berechnet.
Um Service Credits zu erhalten, muss der Kunde innerhalb von fünfzehn (15) Tagen nach Begründung des Anspruchs für Service Credits Frontify benachrichtigen und die Einzelheiten des Anspruchs melden. Wird der Anspruch auf Service Credits von Frontify bestätigt, verrechnet Frontify den Betrag mit der nächsten Rechnung. Service Credits berechtigen den Kunden nicht zu einer Rückerstattung von im Voraus bezahlter Gebühren.
8. Schlussbestimmungen
Frontify hat das Recht, die Vorgaben der Service-Level-Pakete von Zeit zu Zeit zu ändern. Wenn Frontify ein Service-Level-Paket ändert, gelten diese Änderungen nur für das vom Kunden erworbene Service-Level-Paket nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung mit dem Kunden.
Sollte eine der vorstehenden Bestimmungen ganz oder teilweise unwirksam oder lückenhaft sein oder werden, so wird dadurch die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen nicht berührt.
Die Bestimmungen dieses Service Level Agreements und alle Streitigkeiten, die zwischen Frontify und dem Kunden im Zusammenhang mit dem jeweiligen vom Kunden erworbenen Service-Level-Paket entstehen, unterliegen dem anwendbaren Recht und dem Gerichtsstand, der im Vertrag vereinbart wurde.